|
Procedura de solutionare a reclamatiilor primite de la clienti
a) Modalitătile prin care utilizatorul final poate înainta o reclamatie (telefon, fax, e-mail, serviciu postal);
Pentru diverse sesizari sau reclamatii clientul ne poate contacta telefonic, prin fax, e-mail sau prin serviciu postal.
b) un număr de telefon si o adresă de e-mail pentru primirea reclamatiilor;
Numerele de telefon si adresa de email la care ne pot contacta clientii sunt:
- La numarul cu taxare normala 0248 530 500
- prin fax la numarul 021 529 60 02
- prin e-mail la adresa: dispecerat@akta.ro
c) denumirea, adresa si programul de lucru al compartimentului însărcinat cu primirea si înregistrarea reclamatiilor;
Compartimentul care se ocupa de rezolvarea reclamatiilor primite de la clienti se numeste Departamemntul Relatii Clienti.
Programul de lucru este: luni - duminica, de la ora 8:00-22:00.
Adresa de corespondenta: Digital Cable Systems, Dep. Relatii Clienti, Cladirea Conect, Bd.Dimitrie Pompei Nr.10A, Etaj 4, Sector 2, Bucuresti, Cod Postal: 020337
c) termenul maxim pentru depunerea reclamatiei;
Termenul maxim pentru depunerea reclamatiei este de 48 ore de la constatarea neconformitatii.
e) termenul maxim de solutionare a reclamatiilor sau, dacă este cazul, pentru fiecare categorie de reclamatii;
Termenul maxim de remediere a defectiunilor este de 48 de ore de la momentul sesizarii acestora, cu exceptia cazurilor de calamitati, fenomene deosebite ale naturii sau de forta majora.
Operatorul este obligat să analizeze reclamatiile si cererile Clientului si să le rezolve, în conformitate cu termenii prevazuti in contractul de furnizare a serviciului si cu prevederile legale în vigoare aplicabile.
Operatorul va depune toate eforturile necesare pentru a analiza reclamatiile si cererile Clientului si a le rezolva în cel mai scurt timp.
Orice contestatie a Clientului legată de factură trebuie adresată în scris la Departamemntul Relatii Clienti în maximum 5 zile lucrătoare de la data primirii facturii, perioadă după care suma facturată este considerată ca fiind în mod irevocabil acceptată la plată.
f) modalitătile si termenul de informare a utilizatorului final cu privire la rezultatul demersurilor efectuate pentru solutionarea reclamatiei sale, precum si, în cazul nesolutionării reclamatiei în termenul maxim, termenul de informare a utilizatorului asupra stadiului de solutionare;
Clientul este informat telefonic sau prin email despre statusul reclamatiei in maximum 48 ore de la depunerea reclamatiei.
g) în cazul în care litigiul nu este solutionat pe cale amiabilă cu furnizorul de servicii, posibilitatea utilizatorului final de a apela la ANCOM sau la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a litigiilor; de asemenea, se va indica posibilitatea utilizatorului final de a se adresa instantei competente.
Utilizatorii se pot adresa ANRCTI în vederea solutionării litigiilor nerezolvate pe cale amiabilă cu furnizorii de servicii de Comunicatii electronice, ocazionate de aplicarea Legii nr. 304/2003. Astfel, înainte de a se adresa ANRCTI, utilizatorii trebuie să parcurgă procedura de solutionare a litigiilor stabilită prin contractele încheiate cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului. În cazul în care, dupa parcurgerea acestei proceduri, litigiul nu este solutionat pe cale amiabilă, utilizatorii se pot adresa ANRCTI în conditiile stabilite de prevederile Deciziei presedintelui ANRC nr. 1331/2003.
Sesizările utilizatorilor se pot transmite ANRCTI direct prin depunere la registratură, prin postă, fax sau prin postă electronică. În vederea solutionării prompte si corecte a sesizărilor înaintate ANRCTI, se recomandă ca utilizatorii să precizeze cât mai clar obiectul litigiului si măsurile pe care le apreciază necesare în vederea solutionării acestuia. De asemenea, utilizatorii trebuie să transmită informatii sau documente din care să rezulte că au parcurs procedura de solutionare a litigiilor stabilită prin contractele încheiate cu furnizorii.
|
